客户投诉案例_范文大全

客户投诉案例

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【专家解析】客户投诉案例

【优秀范文】客户投诉案例

问题一:超市顾客投诉案例大全

【案例】顾客众口难调,加上药店管理、药品质量以及店员服务中确实存在着这样那样的不足,也就免不了会有顾客上门“告状”。面对前来投诉的顾客,我们应该抱着怎样的态度来接待?不同的投诉意见,应该采取什么样的解决办法?顾客提出的苛刻条件,我们一定要满足吗?如何弥补工作过失,才能让他们满意呢?

药品为什么会变色?

在药店中,总会接触到上门投诉的顾客。一位店员介绍了她的做法:

一天,一位顾客拿来一瓶已开启并溶化好的氨苄青霉素干糖浆,要求退药。他说,这药过去是淡黄色的,这次变成粉红色了,而且是一个厂生产的,怕是假药。我解释,这只是着色剂变化的原因。可男青年态度坚决,非退不可,来买药的其他人也在观望。这个问题处理不好,不仅顾客不满意,对药店声誉也有影响。

我想了一下,对他说,这样吧,您可以向生产厂家查询,如果药品质量有问题,我们不仅给您退货,还要加倍赔偿;如果药品质量没问题,长途话费由您负责。我提的方案顾客乐意接受,而且由他亲自查询,查询结果是厂家用了不同的着色剂。疑虑解除了,男青年不好意思地付了话费,围观的人说:“行,药店挺负责任。”

不管原因是什么,我们在接待来投诉的顾客时,一定要相信顾客绝不是有意找茬,要本着诚实、诚恳的态度,哪怕我们受了误解甚至委屈,也一定要尊重顾客。要避免与顾客争论,更不能顶撞。耐心倾听,给顾客释放不满情绪的时间和机会,这是解决问题的关键步骤。

顾客投诉的原因及类别

【什么是顾客投诉】

投诉就是顾客向商品和服务提供商表达心中不满,并提出打折、退货、换货、免费维修、索赔、道歉等权益主张的行为。

投诉的方式主要有电话投诉、信函投诉、当面投诉,以当面投诉为最常见。投诉的途径,除了向药店直接投诉外,还可以向政府主管机关(药监部门)、消费者维权机构和新闻媒体提出。

【顾客为什么投诉】

顾客投诉的根源是不愉快的购物体验。这种不快,来自于顾客心理的落差,也就是顾客期望值与得到的实际价值之间的落差。这种落差,有可能指向有形的产品,也可能指向无形的服务。假若这种心理落差未得到有效控制和补偿,那顾客就会把这种感受转变成抱怨的行为,于是产生投诉。

与商品质量本身有关的投诉大致包括:怀疑是假冒伪劣产品,怀疑存在价格欺诈,商品标识不清等。与店员服务有关的投诉包括:店员态度不友好,收银作业不当,承诺的服务未做到位,原有服务项目无故取消,对于安全和环境的顾虑,其他意外事件的发生等等。

顾客对于产品的正当投诉范围包括:1.产品在质量上有缺陷。2.产品规格、等级、数量等与合同规定或与货物清单不符。3.产品技术规格超出允许误差范围。4.产品在运输途中受到损害。5.因包装不良造成损坏。6.存在其他质量问题或违反合同问题。对于这类投诉,因为有关部门或药店有明确的规定,解决起来并不难。

【顾客为何不投诉】

研究表明:96%的顾客遇到问题不会投拆,也就是说每一个投拆的顾客背后隐藏着24个沉默的顾客。

顾客为什么不愿意投诉呢?经过调查分析,有以下几种原因:有的顾客不知道如何投诉,也有的人认为即使投诉了,药店也不会有反应。还有的顾客不愿意再与想要投诉的相关店员直接打交道,怕再次受到伤害,甚至遭到报复。总之,不愿意投诉的原因,大都与他们以往失败的投诉经历有关。

【投诉者的五种类型】

质量监督型:这类顾客是天生的服务质量“义务监督员”,他们来投诉,就是为了向店领导反映问题,要求药店重视和改进服务质量。这种类型的投诉者,接待难度不大。只要充分信任和尊重他们,并让......余下全文>>

问题二:急需有关客户投诉处理案例。 最好是故事,然后再加上处理方案, 麻烦各位帮帮忙

案例分析1

某年中秋节,一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点,客人用电话预订了一间ktv包间,约定晚上5点就餐。客人预定后,来了另一批客人 也要这间包间,而且是2桌,服务员自作主张,在没有与原定客人沟通的情况下,把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知,虽然为原定的客人另换一间没有卡 拉ok的包间,但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有停息。结帐时,难题来了,客人坚决要求打折,否则不结账并要投诉到消费者协会。毫无疑问,在这件事 上,酒店是错误的,既然有约在先,就不该擅自做主为客人更换包间,酒楼虽然挣加了收入,但前提却败坏了客人的情绪,影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一 点,亲自处理,及时解决了这个问题。

客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人:你们怎么可以这样,太差劲了!你如果说定不了ktv包间,我们也不强求,到处都是饭店,我们非得到你这儿吃吗?你是经理呀,你看怎么办吧!

经理:太对不起了,这件事是我们错了,刚才,我已经批评下午定包间的服务员了,真对不起。您看这件事怎么办好?

客人:怎么办好?这么些人的心情全叫你们给搅和了,还能怎么办?你知不知道,这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭!

经理:为什么?

客人:这几天我们企业就要解体了,以后不知道几年才能见面呢,最后一顿饭还叫你们给搅和了!丧气!

经理:对不起,你是什么单位的?

客人:某某石油器材公司。

经理:石油行业现在很赚钱哪,怎么还会解体?

客人:一言难尽,谁知道。应该是很赚钱的,领导说去年亏损了很多钱,挺不住了,就解体吧。

经理:以后你准备干点什么?

客人:还没考虑呢,再说吧。

经理:我们做酒店的,认识人多,今天认识了,就是朋友,以后有什么事需要我帮忙的,尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人:有事一定过来麻烦你。

经理:听口音你不是本地人?

客人:不是,是某某地的,你呢,也不是本地的?

经理:我老家离你家不远。

客人:是吗?那以后可得好好走动走动,有什么事常沟通。哎,服务员,结帐!

案例分析2

客服人员:“不好意思,请问有什么可以帮您”

客户:你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊,没有让你们开通你们就开通了。

客服人员:请问您有没有收到过我们的电话或者是短信呢?

客户:收到过短信。

客服人员:那您有没有发送88到1861申请开通吗。

客户:没有发。①

客服人员:假如您没有发送的话呢,我们是不会为您开通的,除非您答应申请开通我们才会为您开通。

客户:没有,我有接到一个电话,是一个女生打过来的。

客服人员:接到电话以后呢?当时您有没有答应呢?②

客户:我没有,我只是说我要考虑

客服人员:先生,当时我们是有全程录音的,如果您不答应的话我们是不会为您开通的,而且这个优惠是可以免费使用一年的。建议你使用一下。

客户:我要求不要啊。

客服人员:那先生这个业务如果已经捆绑的话呢就不能再取消,必须到07年3月份才可以取消。

客户:那我……你们这个什么意思,你们要经过本人的同意了才可以开通嘛。不能采取强制的手段。

客服人员:嗯,那么先生,当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通的。

客户:没有!根本是没有同意啊!①

客服人员:假如说当初先生是出于考虑的状态,那么先生既然不用收费,不妨试用一下啊。②

客户:什么啊,什么不用收费啊。

客服人员:这个彩铃功能呢,您是从四月份开始使用的,将捆绑到三月份,我们呢将从五月份开始,在每个月一号返还5......余下全文>>

问题三:如何处理客户投诉 典型投诉案例

有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤

1.1 接受投诉

客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。

投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。

1.2 平息怨气

客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。

1.3 澄清问题

需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。

通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”

1.4 探讨解决,采取行动

探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。

1.5 感谢客户

感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:

第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意;

第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾;

第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;

第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

问题四:谁帮我解决一下超市顾客投诉啊,有案例。

1、面包内有死苍蝇,首先看这位顾客购买时间,再看苍蝇是否真的在面包中,如果是它是烤熟的,新鲜的话就是假的;的确是超市的责任,第一向顾客道歉,第二退货,第三给人一张优惠券(当然是要通过你的上级),表示点精神补偿。如果是新鲜的苍蝇,根本不用赔偿。可以用相机拍摄下现状,顾客可以向消协投诉,你们做好应诉准备。

2、赠品汤锅用后出现漏洞。赠品是商家促销的手段之一,当然你的赠品质量应该也要有保障啊,这个问题很简单,给她换个,如汤锅没有了可以用其他价值差不多的换。当然漏洞也要检查(是否有摔过的痕迹)

如果你们确实把苍蝇做进了面包内,那是违反了食品卫生法了,如果顾客去卫生防疫部门投诉你们,不是罚几十元的事了,所以补偿精神损失费,面包的十倍是少了点,这个十倍是指质量问题,而你们现在是食品安全问题啦。至于处理,你们也可以换位思考一下,如果吃出苍蝇的人是我,我会怎么办?

问题五:星巴克对于顾客投诉怎么处理的案例

建议你直接找店长投诉

或者在去微博上找他们的官方微博投诉,效果很好

问题六:物流客户服务的投诉案例

给你一个我原先遇到的案例吧:

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事件一:拉货且反馈信息失真,导致后续措施无法进行。

拉货-:某票货品无法全部装载在一次运输载体上,分成两票或更多票次运输,到货时间不等,造成无法及时完成该票的完好送货工作。

事件回放:

2007-7-19,我方委托供应商****承运到达广州和东莞的货品,按照合约规定,****应该进行行邮方式的发运。****人员将货品卸往行邮基地之后,并未对是否装载上车厢进行监督。即,****与行邮人员交接货品之后即自行离去,而并未跟进行邮是否将该批货物进行装车发运。

在我方跟踪人员次日进行始发跟踪时,****跟踪人员反馈货品已经装载上车辆,可以正常到达。但我方广州HUB同事在7-21派车前往到货点收货时,发现该票货物根本没有在车上,故此致电北京同事查询该票货物具体所在。

经过再次询问****,对方反馈,7-19当日因为计划紧张(等理由)没有装载上行邮,故此装载的是7-20日的行邮。而且在我们跟踪的时候,行邮按照计划已经应该到达武汉附近,我们已经没有任何方法更改此次运输。

重复错误次数:3

发生类似错误时间:2007-7-19 2007-7-20 2007-7-30

造成的影响:

1. 客户到货预报失误,引起客户投诉。

2. 广州HUB派车提货后,因提不到货品导致空驶。

3. 货品延误达到,造成客户投诉,以及因此产生该票运费收入被客户扣除一定比率。

4. 客户对我方的满意度降低。

5. 无法及时针对该错误进行修正,本来如果可以真实、及时的反馈信息,比如,次日上午或下午即知晓实际的发车情况,其实我们可以采用空运的模式进行运作,虽然成本有较大的上升,不过自客户角度而言,我们的服务水平是可以保障的。

反映出的问题

供应商方面:

1. 跟踪始发方法失误,无法得到翔实的信息。

2. 与我方的业务并非十分重视,故此,虚报信息之后,也并无看到任何改进之处。

3. 与行邮的关系并非很顺畅,故此经常发生由其接手的货物被延后发车。

内部管理方面:

1. 跟踪方法有误,无法辨别信息真伪。但此点的确存在很大的难度。

2. 分供方单一,****无法满足之后,我们除非航空之外并无其他方法。

后续改进措施 效果

Setp1 2007-7-23与****召开会议,强调信息反馈必须真实、准时。无法装上行邮,我方表示理解,但必须反馈真实的信息,以便我方有机会去进行紧急修正(采取航空) 无效果

原因判断为该分供方对我们的重视程度不够,或者行邮对精品的关系无法理顺

Step2 2007-8-1决定取消与****的合作,经由朋友介绍,直接寻找中铁行邮进行合作。去除供应商代理的中间环节。

优点:

1.总体成本得以控制

2.服务水平大幅提高

3.信息可以提前预知

4.大幅降低被迫的走航空的模式。

总结:

本异常原因,大多因为供应商实力及反馈引起。故此采取的步骤为:

首先对供应商进行培训和监督,给于分供方一个改进的机会。

其次,如果上述方法仍未有效,则进行更换。

其前提是,在判断该供应商是因为客观原因还是主观原因,如果是因为分供方自身问题原因引起,则提前应该备份好供应商,以便完好的完成顺畅的接手工作。

后记:

在8-3正式采用中铁行邮之后,运作日趋稳定,且有几次是因为我方原因导致的无法及时向行邮知会货品信息之时,对方也能给于适当的照顾,在8月份中,有两次已经避免我们走空运。由此而直接节省的费用超过2000元。

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问题七:客户异议与投诉处理有关案例

您是哪个行业的呢?我建议您可以咨询一下qq: 4oo 686 3128 他是处理投诉管理专家,我有什么问题都是通过他来解决的,你可以问问 看看能不能解决您的问题

麻烦采纳,谢谢!

问题八:如何应对顾客投诉案例分析和如何应对顾客投诉技巧

虚心接受投诉,顾客虽然不可能永远是对的,但总的来说,投诉对企业还是有帮助的。

问题九:银行客户投诉如何处理,银行客户投诉案例

一、换位思考

人与人之间的相互理解是化解矛盾的良药,服务人员一定要学会换位思考,让自己站在客户的角度来看待问题。

即便你很及时地到达了客户那里,你还是很可能会遇到客户发脾气。客户会对因为你的及时到达至少不再增添新的火气,但及时并不足以让客户不发脾气。这个时候千万不要试图去制止客户的火气,尊重他让他发泄。要知道这个世界上有一条原理叫公平。当客户发泄得过了头,而你又表现得那么有涵养,对他是那么的尊重,他往往会在平静下来后觉得对不起你,甚至会向你道歉,这个时候难道还会有什么问题不好解决吗?这叫不战而屈人之兵。当一个人被放到文明的环境中时,他也会用文明的方式解决问题。相反如果他受到的不公正的待遇,他的行为甚至有可能是非人性的。

你所表达的足够的理解和尊重不仅会平息他的怒火,也会将他感染到以理性来解决问题。这为你建立了一个平台,这是我们要圆满解决问题所必需的平台。

二、倾听

倾听会让你了解客户的真正意图。

绝对不要以为你的诚恳可以解决一切问题,你在移情让其发泄的过程中要做好各种准备工作,通过他的报怨了解他所认为的真正问题是什么,他这次投诉真正要达到的结果是什么。千万不要主观地认为他是遇到了什么问题,也不要从其语言表面进行判断。正如沙漠中的少女误解了一时之需的大侠。一定要通过对其关注的焦点进行分析归纳。也只有倾听才能了解客户的个性特点,以实现共鸣。

更多有关银行客户投诉处理、银行客户投诉案例等

参考:中国投诉处理协会

问题十:酒店客人投诉案例有哪些,怎么解决?

酒店投诉处理五字诀

酒店如何正确对待、处理客人的投诉,以便达到快速而又满意的效果呢?根据以往经验,可以将投诉处理的整个过程概括为五个字,即"听、记、析、贰、答"。

1、听。对待任何一个客人的投诉,不管鸡毛蒜皮的小事件,还是较棘手的复杂事件,我们作为受诉者都要保持镇定、冷静、认真倾听客人的意见,谁都有太多话要说,所以倾听是一种尊重。要表现出对对方高度的礼貌、尊重。这是客人发泄气愤的过程,我们不应也不能反对客人意见,这样客人才能慢慢平静下来,为我们的解决提供前提条件。

2、记。在听的过程中,要认真做好记录。尤其是客人投诉的要点,讲到的一些细节,要记录清楚,并适时复述,以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据,也为我们以后服务工作的改进作铺垫。

3、析。根据所听所写,及时弄清事情来龙去脉,然后才能做出正确的判断,迅速响应、反应,拟定解决方案,与有关部门取得联系,商讨一起处理,客人满意第一,部门责任第二。

4、报。对发生的事情,做出的决定或是当前职位难以处理的问题,及时上报主管领导,征求意见。不要遗漏、隐瞒材料,尤其是涉及个人自身利益,更不应该有情不报,客人利益事大,自己处分事小,隐瞒不报,查出后果更严重。

5、答。征求了领导的意见之后,要把答案及时反馈给客人,做到有诉必应,不会让客人的话石沉大海。如果暂无法解决的,应向客人致歉,并说明原委,请求客人谅解,不能无把握、无根据地向客人保证:讨好性允诺。

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