物业客服工作内容_范文大全

物业客服工作内容

【范文精选】物业客服工作内容

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【专家解析】物业客服工作内容

【优秀范文】物业客服工作内容

问题一:物业客服是干什么的

物业客服不是保安一类的。客服是物业与业主沟通的桥梁,其主要工作如:物业客服的工作内容:

1、档案管理。包括档案的登记、记录、更新等

2、处理客户沟通、投诉事件,对此类事件进行登记,并告之相应责任。

3、办理入住、装修手续,停车场、会所、游泳池、小区场地使用,物品放行等相关手续。

4、管理费及其它费用的收取

5、公司相关报表的编写、通知的制定、培训的执行等

问题二:物业客服主管的工作内容是什么?

做了主管肯定就不是直接面对客户的小职员了,要推动你的下属完成各阶段计划的实施以及你的领导下达的工作指标,偶尔帮小职员解决他解决不了的客户纠纷,还要对下属工作能力进行评定。说实话,比小职员幸福

问题三:物业客服助理职责

物业客服助理面试题:百度一下job006,那里有

厂业客服助理职责

1.服从上司工作安排,认真做好各项日常管理工作;

2.按公司制定的物业验收标准,配合做好物业验收接管工作;

3.在物业验收过程中,负责做好各楼宇单元的锁匙核对、调试、编号、分类、存放、借还、登记等细节工作,并建立好相应的管理台帐;

4.按公司制定的业主收楼工作流程,做好物业移交业主的工作,并配合业主做好各种业务办理,包括水电开通、装修申报、车位租赁等;

5.负责跟进处理各项工程质量遗留问题,妥善处理业主各种投诉;

6.每日现场巡查装修施工情况,如发现违规违章现象,应及时制止、纠正并及时向上级汇报;

7.每日巡查相应的物业区域,按各种工作量化标准要求,督促相关工作人员,做好清洁卫生、绿化养护、设备设施维护等工作;

8.根据每月物业综合大检查整改一览表,跟进处理各种存在问题;

9.根据各种会议纪要下达的工作任务,分别跟进各项工作完成情况;

10.每月对各区域的车位进行核查核对,包括已租、已售或空置等,避免各种乱租、重租导致乱扣乱划款项等现象;

11.负责对各种有偿服务跟进、回访、记录等工作,掌握各种服务信息动态;

12.在管理处财务人员休息或不在岗位时,配合做好各项费用的收缴及票据管理工作,并做好相关交接,以确保管理处收费工作顺畅开展;

13.每月配合财务对业主各种欠款的追收;

14.配合公司举办各种活动,完成上司下达的工作任务。

问题四:物业客服部岗位职责

客户服务中心职责

1. 遵循“业主至上,服务第一”的服务原则,以“严格苛求、自觉奉献”的工作精神全心全意为业主、客户服务,及时、有效地处理业主的投诉、求助和咨询。

2. 接待热情、服务礼貌。接听电话要耐心,填写业主报修、求助、咨询投诉记录要规范、简明、清晰,各项记录要及时登记、处理和妥善保管。

3. 负责业主入住手续办理、业主钥匙管理、业主资料整理、房屋质量问题整改跟踪。

4. 负责业主入住手续的办理和登记,定期整理小区的住户资料。

5. 负责办理业主的房屋装修手续,负责装修出入证的办理(包括收费、登记、填写、备注、结算等)。

6. 负责接听电话、填写“服务中心工作记录”、转发“维修单”给工程部相关人员签收、跟踪落实相关事宜、将信息及时反馈给业主。

7. 负责做好服务中心值班记录和交接班记录,做好来访业主的投诉及建议记录,并按公司规定及时做好回访记录。

8. 负责受理及处理业主电话、邮件投诉及网站上业主的意见和投诉。

9. 负责定期回访业主,征求业主意见。

10. 负责办理小区车位出租手续。

11. 负责办理小区业主物业搬运放行手续。

12. 负责管理费、装修费、车位租金等费用的收取。

13. 负责小区外来人员的管理。

14. 负责小区社区文化活动的策划、实施,营造小区的社区文化氛围。

15. 为小区业主提供各种特色、特约的便利服务,满足业主的需求。

16. 完成管理处经理交办的其他工作。

如果办理入伙、装修手续,应注意:

入伙方面

业主办理交房手续所须提供的资料:

购房合同(协议)复印件一份(验原件); 业主身份证或护照复印件(验原件);公司购买的还应提交营业执照副本复印件(验原件)、法人代表证明复印件(验原件)及法人代表授权书、公章样鉴;《接房通知书》;已缴款项收据;未交的售房款及《接房通知书》所要求的代收款项;业主及家庭居住成员1寸彩色照片各一张。如委托他人办理,还应带上以下文件资料:业主的委托书,应由业主签章;业主的身份证或护照原件及复印件;代理人的身份证或护照原件及复印件。

房屋验收:服务人员根据业主提供的《接房手续通知书》填写《物业验收清单》。持《物业验收清单》带领业主或业主委托人一起到现场验收房屋。业主验收完毕后,由管理处服务人员在《物业验收清单》上作下记录,同时将室内水、电、气表读数记录其中,并要求业主确认是否同意交房,双方签字交与管理处留存至业主档案夹。业主认为房屋存在质量问题的,由带房人员填写《房屋整改工程记录表》,以便与开发商联系整改事项。

交接物品:收取一份《物业验收清单》后存档,另一份交给业主留存请业主签署协议。如《业主临时管理规约》、《精神文明建设公约》、《区域防火责任书》等。向业主发放资料,如:《业主手册》、《房屋使用说明书》、《房屋质量保证书》等,并请其签收。填写业主档案资料,收存业主身份证复印件及业主家庭成员照片。业主在《接房手续书》方框(4)上盖章或签字,交物业管理公司保存。物管公司管理处将全套钥匙和相关物品资料交付给业主,并及时填写《业主资料发放登记表》和《接房声明》,请业主确认签名,管理处留存。

交房手续办理完毕后,服务人员在业主户位表上作已交房记号;将业主身份证复印件、照片、《接房手续书》、《物业验收清单》、《业主(住户)基本情况登记表》、《业主资料发放登记表》及其它资料放入业主档案袋中归存,并输入电脑,业主档案管理详见《物业档案管理流程》。

装修方面:

物业产权人申报房屋装修,应填写《装修申报表》;并向小区物业管理处提交产权人相关证明文件。产权人有效证明文件如下:购房合同;购房付款凭证;身份证;产权证......余下全文>>

问题五:物业客服前台工作职责

工作职责:

1、接待日常客户来电、来访,受理各类服务预约;

2、接受客户咨询及投诉处理,及时分流处理,并做好跟踪及回访;

3、客户投诉系统入录;

4、协助集团、公司组织小区业主活动;

5、完成部门安排的各类临时性任务。

问题六:物业管理公司的客服具体做哪些工作?

客户服务体系的完善与否,直接影响住宅项目的成败;而客户服务的主体是社区(业主),这就意味着对于一个新的公寓项目,拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的,这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。

(一)入住服务。

入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求,对业主 / 使用人正式使用物业时,提供各种指导,帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。

(二)装修管理服务。

物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一,同时也是难题之一,为此物业管理企业还要规范装修行为,加强管理装修工作,同时对违章装修要防微杜渐。

(三)客户档案管理。

档案记录是人的活动,业主档案的形成者包括:业主 / 使用人、前来探访业主 / 使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作,可以更深地了解社区内业主的层次,更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段:早期介入时,着重了解;在业主收楼时和日常生活中,着重收集。

(四)客户服务中心的服务。

出于对香港模式的借鉴,直至上世纪末,很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心;近年来,随着经济发展和社会化信息程序的提高,客户中心或客户服务中心的说法,逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是:一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理,业主满意度测评体系。

(五)社区文化建设。

对于物业管理公司来说,良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象,为扩大业务打下坚实的基础;同时,有利于加强住户和管理公司的协调与沟通,进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说,创造了一个赏心悦目的工作、生活环境,丰富了广大住户的业余文化生活,使小区内形成一种和睦,融洽,安宁的气氛,有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设,应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别:常设性活动,如庆典活动、社区文艺长廊(宣传栏、楼内广告板)、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动;临时性活动:趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。

(六)环境管理服务。

经济的发展和人民生活水平的提高,使得住宅小区日趋规模化,业主对小区的绿地大小,园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。

根据市场考察,笔者发现某项目的绿化面积及植被品种较多,最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种,为培养适宜于北方生长的植物,该集团内部还有自己的植物研究基地,因此才使得小区内的绿色植物“与众不同”。因为小区绿地的开辟、小区树木种植施工,毕竟所需时间不长,小区建成之后,随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。因此,人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种,七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义:一是养护,即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求,及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施;另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。

(七)客户服务的监督、沟通。

1. 依照有关规定,社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作,并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作,共同做好维护物业管理区域内的社会治安等相关工作。

2. 在物业管理区域内,业主大会、......余下全文>>

问题七:物业客服都是做什么?好吗?

前台的话就受理业主的咨询、来电及保修;客服管家的话就受理业主日常来电,维系客户关系;客服端口做客户满意度。

反正 前台到客户管家到主管到项目负责人升的最快的有5年就升上去的,也有一辈子都没希望的,最主要要爱这个行业,因为客服很烦的,主要接触人,人中间什么样的物种也都是有的,大家都懂得!!

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问题八:怎样做好物业客服工作?

一、客服本职位最关键的角色和职责:

1、指导和检验各管理处客户投诉管理、客户关系维护,对不规范执行工作事项提出整改要求,并跟进实施,有效落实分公司客户管理工作政策,实现分公司客服管理工作的标准化;

2、指导各管理处对IT系统的运用,并对系统的使用提出合理化建议,实现分公司客户服务流程的专业化;

3、制定客户档案管理标准,优化客户服务管理工作;

4、汇总各管理处提供的提案、案例以及QC小组活动成果,并进行评审、推广

5、标杆企业调研,研发服务创新项目

二、专业知识与技能:

学科知识:

掌握公共关系学原理和实践应用,能够制定客户服务方针政策;2、了解物权法、消费者权益保护法的法律法规、心理学基本知识。

技术知识:

1、了解物业管理专业知识和流程;2、了解卓越绩效管理、品质管理基本知识;3、掌握客户服务管理工作程序和作业指导书;

通用技能:

1、掌握沟通技巧、良好的口头表达能力;2、掌握计算机操作(办公软件、应用软件);3、掌握计划、组织协调能力,并能够灵活应用;

行业技能:

1、掌握组织推动技能,并能够制定方针政策;2、掌握物业企业客户服务评估技能;3、掌握社区文化活动策划技巧;3、了解质量管理、环境管理、职业健康安全管理体系基础知识。

三、沟通技能:

日常的主要沟通对象和沟通内容 接触对象 主要沟通内容

外部 标杆企业 工作流程及管理经验的参考借鉴

内部 部门经理 日常工作的总结、汇报、

各管理处经理 客户关系维护、社区文化建设

问题九:住宅小区物业客服平时上班具体做些什么

物业公司客户服务部职责

客户服务部是物业公司(管理处)业户服务需求信息、反馈信息的集成中心、业户业务申请的受理部门以及相关作业部门满足业户需求、解决投诉的协调、指挥中心,并负责辖区物业设施、楼宇的日常巡查、管理和业户管理服务费用的收缴,以及楼宇巡查,对涉及业户的维修的上门协调、检查等方面工作的主责部门。其主要工作职责为:

1、负责业户接待、各类投诉、报修的受理、跟进、回访,并对过程中获得的来源业户的反馈信息统计、分析,提出改进建议;

2、负责业户满意度调查的策划、组织、实施和对获得信息的整理、统计、分析,提出纠正和预防措施建议;

3、受理业户的各类申请,包括装修申请、相关证件的办理、费用的开单等;

4、负责业户档案资料的建立、更新、补充与保管;

5、协助物业公司负责人处理与相关政府部门的工作关系;

6、负责对本部门员工的业务技能培训;及时本部门各项规章制度、服务规程进行补充、完善。

7、负责物业管理服务费用的派单、统计和催缴;

8、公共水、电表读数的抄录、分摊计算以及业户分户水、电表读数的抄录、复核;

9、负责辖区的楼宇、公共设施的日常巡查,以及公共设施的维修的发单、监督、验收;

10、负责辖区业户单元的装修工程的日常监管、验收;

11、定期对业主进行上门家访,协助客户服务部对家访过程中获得的信息进行整理、统计和分析;

12、业户室内维修、保修的上门跟进、协调和检查,以及业户投诉的上门处理;

13、积极调解业户之间在使用过程中产生的纠纷;

14、负责所管物业年度业户满意度调查工作。

问题十:小区物业客服主管的职责与每天的工作流程怎么写

岗位职责:

1) 严格按照公司文件管理制度的要求进行作业,配合本部门经理监督、管理,提出合理化的意见与建议;

2) 熟悉本部门与开发商之间的合同收费情况,及时沟通开发商相关部门,确保费用的及时回收;

3) 协助接待和处理业户投诉、回访工作和信息反馈工作,并制定纠正和预防措施并上报客服部经理;

4) 协助顾客满意度调查工作,征询业户的意见和建议,统计分析对客服务整体满意度;

5) 办理业主入住、装修手续;

6) 收取各类费用;

7) 监督、抽查、考核本责任区域内保洁承包方的保洁服务质量,督导保洁员工作;

8) 执行日常保洁质量的巡查及保洁员值班情况,发现重大问题及时上报客服部经理,作为供方评价依据;

9) 不定期进行下级岗位人员工作检查;

10) 负责客服部文件、资料的管理,并建立清单和相关记录;

11) 执行本部门培训计划,按需对下级岗位人员进行培训,做好培训记录;积极参加各项培训。

12)完成领导交办的其他工作。

日常报修处理规程

1) 客服部负责接待业户日常报修,以及维修工作完成后的跟踪与回访;

2) 客服部接到报修,当班人员须详细询问报修地点、需要维修系统、部件的名称,损坏程度,联络电话等内容,并做好相关记录;

3) 客服部当班人员记录好报修内容后,签发维修单并通知工程部领取维修单进行维修;维修完毕后,必须由业主签字确认。

4) 对于不能立即修复的项目,维修人员须及时反馈到 客服部当班人员;对于能立即修复的项目,维修完工后须将维修情况详细填写在维修单上并及时将信息反馈到 客服部当班人员;

5) 所有维修单必须由业户签字确认,当日统一返回到 客服部, 客服部当班人员负责检查维修单填写的完整性;

6) 客服部当班人员负责对前一天处理完成的事项进行电话回访,并做好回访记录;

7) 对于不能及时维修的事件,确认进一步维修的时间后,由 客服部当班人员对进一步维修的时间向业主进行信息反馈;

8) 对不能当天未完成的维修事件,由接报修的人员向相关部门跟踪询问,了解维修工作的计划、进度,待确定完成维修后,在原报修记录上记录,并跟踪予以回访;

如有报修工作不能及时完成,导致业户投诉事件发生,由 客服部当班人员上报客服部经理给予必要的协调与关注。

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