客房服务员培训资料_范文大全

客房服务员培训资料

【范文精选】客房服务员培训资料

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【专家解析】客房服务员培训资料

【优秀范文】客房服务员培训资料

问题一:酒店客房服务员怎么培训及培训内容

1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办?

答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗

遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。

2 、 当你清扫完毕一间客房时怎么办?

答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节 电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

3 、 当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?

答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。

5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办?

答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起?先生(小姐)请问您是否找人? " 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。

6 、 客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?

答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

7 、 客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办?

答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。

8 、 物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办?

答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。

9 、 客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办?

答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。

10 、 客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办?

答: (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础......余下全文>>

问题二:客房服务员礼仪礼节的培训资料 30分

客房服务员礼仪礼节

客房服务员举止要求

客房服务员必知礼节

了解客房服务中的礼节礼仪、举止要求

掌握客房服务行为礼仪及礼节礼貌

第1节 客房服务员举止要求

一个客房服务人员的举止要做到合乎标准不是一朝一夕的事,

需要平时严格要求自己,从一点一滴做起。

—、举止的一般要求

(1)在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳

朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒,不要拖鞋、撸衣袖、打饱嗝、伸

懒腰、哼小调和打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴,面

向一旁,避免发出声音;

(2)遇到熟悉的客人应主动打招呼,但不要问“到哪里去”和“吃

过饭没有”。在走廊、过道、电梯或活动场所与外宾相遇时,应

主动礼让;

(3)在客人面前,不要争吵和争论,不要高声呼叫,搬动物品或夜

晚走路的脚步声要轻,如意外碰到客人或踩了脚,

应立即道歉;

(4)在公共场所不要随地吐痰,乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时,可用

手帕掩住口鼻,用过的手帕不要打开看。

二、表情

表情是一种无声的语言,适度的表情,可向客人传递对他们的热诚、尊重、宽容和理解,给客人带来亲切和温暖。对客房服务人员

表情的基本要求是:

(1)温文尔雅,彬彬有礼;

(2)稳重端庄,不卑不亢;

(3)笑脸常开,和蔼可亲;

(4)毫不做作。

问题三:如何培训酒店客房服务员?

培训人,首先要培训意识!(想复制点资料在这里给你,可惜复制不上来,嘻嘻,抱歉,就简短说些吧。)培训之前,先考核一下服务员们的服务技能然后针对性的对每个员工简短的做个培训规划;但是一般的技巧当然是集体培训啦;要培训员工的纪律性,耐性(不少员工再有点小事时就会跟客人理论起来的)。最后别忘考试测验培训的效果。(祝你好运吧,想写的太多了,时间有限。呵呵)

问题四:酒店员工入职培训内容

首先是人力资源部门对员工进行一些酒店方面的应知应会的培训(酒店简介、企业文化、员工福利待遇、介绍酒店管理层基本信息、员工心态与职业规划方面的培训)之后交与部门,进行相关部门的技能培训,例如餐饮部摆台收台、微笑礼仪等等方面的部门培训。。。

问题五:餐饮服务员的培训内容

一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。

(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。对老幼残宾客,应主动上前照料。

(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。点菜时,拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。

(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。

(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。

(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。

(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。

(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到宾客身上。

(10)宾客吸烟,应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上。

(11)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到。逢年过节,要对每一位宾客致以节日的问候。

(12)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急。

(13)结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给宾客。宾客付账后,要致谢。宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临。”

(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

二、对餐厅服务员进行岗内培训

1.餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务。(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等。(3)每日按时凭......余下全文>>

问题六:酒店客房服务员怎么培训及培训内容

礼貌礼仪和业务技能

问题七:酒店员工培训有什么特点

酒店是为客人提供服务,创造经济收入的单位。酒店培训的目的是为了适应业务经济活动的需要,通过对员工进行服务态度、专业知识和业务技能的训练,提高劳动者的素质水平,并在酒店接待经营活动中充分发挥出来,从而提高酒店的管理水平与服务质量。酒店的培训工作具有实用性,灵活性、广泛性与艰巨性等特点与要求。

1、酒店培训针对性强

酒店开展对员工的培训,根本目的要使受训员工更能适应酒店经营业务的需求。酒店的职业训练与学校的职业教育有很大的区别,主要表现在酒店培训的实用性较强。酒店是一种综合性服务行业,客房、餐饮、商场、工程、财务等各部门的专业知识和业务技能不完全相同,为了增强各部门员工对不同工种业务需求的适应能务,要求培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面,必须从实际需要出发,坚持理论与实际相结合,以讲究实用为出发点,注重针对性,才能收到切实效果。

2、酒店培训形式灵活多样

酒店培训的主要形式是对员工进行在职训练。培训对象既有管理人员、工程技术人员,又有广大服务人员。由于人员结构层次复杂,员工的文化基础和知识水平参差不齐,酒店内部工种繁多,技术要求不同,因此,酒店的员工掊训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求培训作必须长期坚持分价段培训,并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的员工,培训工作不是简单的重复,而要求训练质量呈螺旋式上升。酒店的培训必须针对不同岗位的业务需求,结合不同职务层次的实际需要,坚持遵循多学科、多层次、多种形式的灵活多变原则,才能收到良好的效果。

3、酒店培训内容广泛复杂

由于酒店的员工培训必须以实用性为主,各部门各工种所需要的知识和技能不同,培训内容比较广泛复杂。专业进修、技术训练、理论学习、技能培训和实务操作训练,涉及市场学、经济学、管理学、社会学、心理学、会计学、工程学等多种学科的范畴。各部门各层次员工要求全面掌握所从事伐作的专业知识与业务质能及相关的各种常识。因此,酒店培训内容的知识面广泛而全面,要求酒店培训部能针对不同的培训需要,开展不同内容的培训,做好计划安排,坚持长期规划与短期安排相结合。重视举办各种形式的培训。在内容上要有系统性与连贯性,因人、因地、因时间、因需要制宜,以取得最佳的实效。

4、酒店培训任务艰巨,实施困难

酒店全天营业,24小时为客人提供服务,酒店员工需要轮班工作,适逢经营旺季,员工加班轮休作息时间变化大。酒店在职培训要在酒店正常运营的特殊条件下进行,因而培训任务十分艰巨,实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度,往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此,酒店培训部在计划安排培训课程或活动时,要充分估计到实施过程中的变化可能,尽量使培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时,在计划安排中。要准备各种应急与应变的措施,以适应酒店培训的多变特点,使培训工作取得满意的效果。

问题八:酒店服务员培训资料

一、

1. 服务员仪容仪表总体要求:

容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;

态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;

打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。

2、容貌: 表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。

2.1

头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;

2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等饰品;

2.3 不留长指甲,不涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;

2.4 男服务员坚持每天刮胡子。

3、着装:

3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;

3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);

3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:

4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食物。

5、 服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。

6、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走: 步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

8、手势: 要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求,五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“请进餐厅时”用曲臂式,“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式.

9、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、

上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。

10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、 搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”: 即一要面带微笑,和颜悦色, 给人以亲切感;不要面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受经心,给客人以不受重视感;三要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感。四要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。五要神色坦然,轻松自信,给人以宽慰感。

12、服务中递交物品: 应站立,双手递交态度谦逊,不得随便将物品扔给或推给客人。

二.餐厅服务中的礼貌用语

礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。

1.问候声:

1.1 “先生(女士)您好!欢迎光临。”/“中午(晚上)好,欢迎光临!”/“欢迎您来这里进餐”/

“欢迎您!一共几位?请这里坐。”

1.2 “请问先生(女士)有预定吗?是几号房间(几号桌)。”

1.3 “请跟我来......余下全文>>

问题九:客房服务员的培训要求

培训期限全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于100标准学时。培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格,同时具有2年以上的培训教学经验。培训场地设备教室、服务台(配备电脑)、标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。

问题十:星级酒店客房服务员培训的内容简介

《星级酒店服务培训指南》丛书共分三册,全面、系统介绍了星级酒店最具代表性的前厅服务员培训、客房服务员培训与餐饮服务员培训三方面知识。《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章,主要介绍了客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。本丛书以星级酒店各岗位服务员的整个工作流程为主线,详细介绍服务员从步入酒店开始到下班离开酒店为止的这一工作的时段所应做的各项工作的流程、标准、方法、技巧、礼仪礼节要求及一些必须了解的与工作有关的纪律、制度等。丛书注重实用性、可操作性,是专业服务员充实自我、完善形象、实现自我提升的必备读本,也是酒店业培训和管理的必备参考资料。《星级酒店客房服务员培训》一书共分7章,主要介绍了客房服务员岗位认知、客房服务员礼仪礼节、客房服务中心作业要领与标准、楼层作业要领与标准、洗衣中心作业要领与标准、公共区域清洁保养要领与标准、客房安全与预防等内容。

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