客户满意度调查制度_范文大全

客户满意度调查制度

【范文精选】客户满意度调查制度

【范文大全】客户满意度调查制度

【专家解析】客户满意度调查制度

【优秀范文】客户满意度调查制度

问题一:谁能提供《客户满意度调查制度》?

满意度调查可能是根据ISO9000的要求进行编写的。

我们公司的客户满意度调查是这样:

件:

客户满意度调查工作暂行管理办法

1目的

为加强对电力市场中客户的沟通和管理工作,规范公司各部门对客户满意度调查工作的职责分工,特制定本办法。

2 调查内容

2、1客户界定:追求顾客满意是华夏电力公司建立和实施管理体系的目标之一,XX公司的客户为XX省电力有限公司。

2.2顾客对本公司满意度的指标:

2.2.1机组启动成功率:100%

2.2.2电网调度命令正确执行率:100%

2.2.3机组AGC功能投入率:100%

2.3向顾客调查满意度的具体内容:

2.3.1电能指标执行满意度调查(如电压曲线、负荷曲线、调频情况)

2.3.2与电网调度配合满意度调查(如沟通态度和语言表达情况)

2.3.3机组稳定性满意度调查(如可靠性、调峰情况)

2.3.4执行调度命令的满意度调查(如执行调度的及时性和准确性)

3调查管理办法

3.1运行部负责监视与统计电网调度命令正确执行率。在保证安全、经济发电的同时,负责与电网调通中心的联系与沟通工作。运行部当班值长通过载波、微波、电信通信等设备直接与电网调通中心联系,服从电网调通中心调度,遵守《并网调度协议》。同时做好每季度监视和统计记录。并通过定期和不定期到调通中心,走访、调研,不断改进工作。

3.2营销部通过定期和不定期走访省调中心,主动征求意见,负责收集市场信息,受理顾客投诉,并及时做好记录。

3.3生技部负责对全厂等效可用系数和AGC功能投入率的完成情况及计划检修的执行情况进行统计。组织相关部门认真处理顾客投诉或意见,并及时向顾客回复,同时做好相关的记录。

3.4设备部配合对继电保护、自动化、通讯等专业的管理工作,进行沟通和调查。

4 调查结果管理

营销部是该项工作的归口管理部门,每半年负责收集各有关部门对满意度调查的记录,并根据调查结果,分析并提出相关工作的改进建议。

5本办法由营销部负责解释

6本办法自颁布之日起实施

附件:1、客户满意度调查表

2、相关支持性文件目录《福建电网并网调度协议》(略)

问题二:如何做好客户满意度调查方案

顾客满意度调查流程

确定调查的内容

开展顾客满意度调查研究,必须首先识别顾客和顾客的需求结构,明确开展顾客满意度调查的内容。不同的企业、不同的产品拥有不同的顾客。不同群体的顾客,其需求结构的侧重点是不相同的,例如,有的侧重于价格,有的侧重于服务,有的侧重于性能和功能等。一般来说,调查的内容主要包括以下几个方面:产品内在质量,包括产品技术性能、可靠性、可维护性、安全性等;产品功能需求,包括使用功能、辅助功能(舒适性等);产品服务需求,包括售前和售后服务需求。产品外延需求,包括零备件供应、产品介绍料、培训支持等;产品外观、包装、防护需求;产品价格需求等。

量化和权重顾客满意度指标

顾客满意度调查的本质是一个定量分析的过程,即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度,因此需要对调查项目指标进行量化。顾客满意度调查了解的是顾客对产品、服务或企业的态度,即满足状态等级,一般采用七级态度等级:很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意和很不满意,相应赋值为7、6、5、4、3、2、1。

一般而言,很满意表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望,顾客非常激动和满足;满意表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望,顾客称心愉快;较满意表明产品或服务许多方面满足顾客期望,顾客有好感、肯定;一般表明产品或服务符合顾客最低的期望,顾客无明显的不良情绪;不太满意表明产品或服务未满足顾客的主要期望,顾客抱怨、遗憾;不满意表明产品或服务的一些方面存在缺陷,顾客气愤、烦恼;很不满意表明产品或服务有重大的缺陷,顾客愤慨、恼怒。

对不同的产品与服务而言,相同的指标对顾客满意度的影响程度是不同的。例如,售后服务对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素,但是对于快速消费品行业则恰恰相反。因此,相同的指标在不同指标体系中的权重是完全不同的,只有赋予不同的因素以适当的权重,才能客观真实地反映出顾客满意度。权重的确定笔者建议采用台尔斐法,邀请一定数量的有关专家分别对调查的每一项内容进行权重,并请他们将各自的权重结果发送给调查者,调查者将综合后的结果再返还给专家,他们利用这一信息进行新一轮的权重,如此往返几次,一直到取得稳定的权重结果(1~3级)。最终,各项顾客满意度指标得分结果的计算公式为:得分=权重木评分值。

明确调查的方法

目前通常采用的方法主要包括三种:

(1)问卷调查。这是一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题,需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案,顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。同时也允许被调查者以开放的方式回答问题,从而能够更详细地掌握他们的想法。

(2)二手资料收集。二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得,在资料的详细程度和资料的有用程度方面可能存在缺陷,但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候,二手资料能为我们提供行业的大致轮廓,有助于设计人员对拟调查问题的把握。

(3)访谈研究。包括内部访谈、深度访谈和焦点访谈。内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈,可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法,同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。深度访谈是为了弥补问卷调查存在的不足,有必要时实施的典型用户深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈,在交谈过程中提出一系列探究性问题,用以探知被访问者对某事的看法,或做出某种行为的原因。一般在实施访谈之前应设计好一个详细的讨论提纲,讨论的问题要具有普遍性。焦点访谈是为了更周全地设计问卷或者为......余下全文>>

问题三:客户满意度调查表中的客户满意度目标值是怎么得来的?

这个问题就是“绩意度目标值制定标准”的问题。顾客满意度目标值的制定,有以下几个参数构成:1.已知同行业以往或上年度平均满意度值: 即同行业中开展满意度调查活动得到的基本数据值。2.竞争对手满意度的同期参考值;

问题四:客户满意度调查分数怎样设定更科学

顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。

七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意和很满意。

顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度,公式为:

Sj=

1/n (∑Si)

式中:n为回收的调查表数;Si为第i张表的评价分数。

根据每个单项的顾客满意度,采用加法规则计算综合的顾客满意度,公式:

S=∑λj锭j

式中:Sj为第j项的顾客满意度,λj为第j项的加权系数。

将满意度评价的五个等级选项进行赋值

国际上通用的规则,即将“很满意”赋值为100分,“满意”赋值为80分,“基本满意”赋值为60分,“不太满意”赋值为30分,“不满意”赋值为0分。

将“很满意”赋值为100分,“不满意”赋值为0分。这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例,习惯上“很满意”是接近100分的概念,“不满意”则是接近0的概念。

“基本满意”定为60分。因为“基本满意”代表及格的意思,取值60分与日常习惯相符;另外,调查对象在填写“基本满意”时,所考虑的也基本是及格的意思。

“不太满意”取值30分,主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度,所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数。

同样的道理,“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间,所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数。

“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况,或不关注该指标,或不需要关注该指标,这些情况并不能表现出该指标的好差程度。在本次调查的4类分指标中,选择“不了解”的比例很小(5%以下),故在满意度评价中剔除“不了解”一项。

计算满意度的公式是:满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分。这里,100,80,60,30,0就是权数的意思。

如果将等级和分值分为满意(100分)、比较满意(80分)、一般(60分)、不太满意(40分)和不满意以O分计。

按以下方法计算:

a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量;

b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率;

c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量;

d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值/100;

e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度/调查表数量。

希望上述回答对您有所帮助!

问题五:ISO9000顾客满意度调查一年做几次

一年做一次就可以了。

可在程序文件中规定,满意度表格回收超过70%就行

问题六:客户满意度调查分析报告怎么写

客户满意度调查分析报告主要从以下几个方面进行编写:

1、调查目的;

2、调查对象;

3、调查方式;

4、调查内容;

5、评价标准;

6、统计汇总

7、结果分析;

8、后续改善。

问题七:顾客满意度的调查和统计分析怎么做?

上d世纪末1,随着西方7服务营销理念的引4入o,国内5企业界、理论界也b掀起了b服务测评的热潮。目前,国内6许多企业已v经将服务测评工k作纳入s到企业经营管理例行工o作中8。然而,在服务测评普及d实施中3,许多企业及k媒体对于c测评概念与i方2法还有许多混淆误区g,尤v其对一x些相近名词概念有待进一q步明晰。 满意率与g满意度 满意率与o满意度这两个i概胆是目前混用、误用出现频率最多的名词概念。我们经常看到许多企业、媒体公2布的满意度测评结果中0会出现"XX行业(企业)今1年的服务满意度达到了t80%",这是典型的概念混淆,80%应为4满意率。 满意率和满意度是表明测评主体的两个x层面。"满意率"是指在一k定数量的目标顾客中4表示5满意的顾客所占的百分1比4,是用来测评顾客满意广x度的一p种方1法。以8物管行业为4例,满意率是指测评达到基本满意的业主数量与p总体业主的比0值,其单位是百分0比4。而"满意度"是通过评价分8值的加权计0算,得到测量满意程度(深度)的一w种指数概念。目前国际上a通行的测评标准即为3CSI(用户0满意度指数)。 如果形象地把用户1的服务评价比0做一i潭湖水8,则"满意率"代表着湖面的广g度面积,而"满意度"则代表着湖水6的深度,企业好比5湖上s帆船。随着服务行业的总体提升4,用户1的满意率一i般都会保持在一d个t相当理想的水0平。宽广w的湖面是否利于r航行,主要取决于a湖水7的深度。用户1对企业的满意程度足够深厚,企业才a有可能在用户5的配合支c持下l扬帆远行。可见5,满意度比2满意率更加科学实用,更有利于d企业识别及z评价自身的服务状况。eΧsミdjt=xr薄kㄑpfん┾睢

问题八:客户满意度调查表

你是初审,复评还是监督审核。如果是前两个最好找咨询公司要。如果是监督,可以翻看之前的记录。做资料是需要专业的老师稍微指导下的,有点麻烦。文档虽然有,但是每个公司的情况不一样照抄是不可能的。有的表格式填空的可是试试填一下。

问题九:怎么做客户满意度调查表格及分析表 5分

我有在线的

字典词典关于骄傲的故事关于骄傲的故事【范文精选】关于骄傲的故事【专家解析】四人抢答器课程设计四人抢答器课程设计【范文精选】四人抢答器课程设计【专家解析】成立基金的条件成立基金的条件【范文精选】成立基金的条件【专家解析】