公关危机处理_范文大全

公关危机处理

【范文精选】公关危机处理

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【专家解析】公关危机处理

【优秀范文】公关危机处理

问题一:公关危机处理的对策

转载以下资料供参考

企业危机管理的特征

1、突发性

危机往往都是不期而至,令人措手不及,危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生,给企业带来的是混乱和惊恐。[1]

2、破坏性

危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响,有些危机用毁之一旦来形容一点不为过。

3、不确定性

事件爆发前的征兆一般不是很明显,企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的。

4、急迫性

危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注,使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。

5、信息资源紧缺性

危机往往突然降临,决策者必须做出快速决策,在时间有限的条件下,混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象,决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。

6、舆论关注性

危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理,常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是素手无策,危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。

公关危机处理的对策

(一)做好危机预防工作

危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。

1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。

2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。

3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明......余下全文>>

问题二:公关危机一般怎么处理?

1、成立危机公关小组。

当危机出现的时候千万不要惊慌,首要的问题就是赶快成立危机公关小组。一般情况下,危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。在这里要千万注意的是,在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致,作为公司的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论,以免给媒体和大众落下口实。

脑白金的危机始于《智囊》2001年12期揭示了其营销本质之后,《南方周末》和南方许多报纸先后做了深入报道,但是史玉柱始终没有在媒体上乱讲话,而是采取低调的方式将脑白金的问题推到民营企业需要宽容的社会形象等方面,给人一种受了委屈的感觉,最终平息了这场危机。

2、接招的四个条件。

问题出来了,就不要回避,要大胆地接招。但是在国内敢于接招的企业并不多,原因何在呢?

A、没有媒介的洞察力。很多企业的公关部除了和媒体的朋友吃喝之外的任务就是在新闻发布会上给媒体红包,完全没有专业精神。事实上,健全的公关部首先是一个对媒介十分精通的部门,知道如何运作媒体、制造新闻。

在温州一家热水器企业的公关部经理在一年中花了企业15万元,做了四次大规模的公关活动,发表了60多篇报道,间接给企业创造了1000多万元的收益。但是,他的前任却曾经花了100多万,但是只做了10多篇报道,还惹出了许多事端。

笔者和这个公关部经理交流时,他坦率地说:“这个主要来自我对媒体的把握,因为我的好多文章本身就十分适合媒体的价值标准。至于危机,具备了媒体的观察力,在危机还没有出现时,你早就有所感觉了,感觉了当然就在萌芽时将危机消灭了。”

B、良好的媒介关系。在国内可能除了海尔和脑白金之外很难有企业在媒介有良好的关系网,这个除了公关部门的人员素质因素外,与这个企业的文化氛围也有很大关系。

无锡小天鹅的徐源十分乐意和媒体的朋友打交道。只要是媒介中人,如有采访,工作再忙他都要周详照顾,其豪爽的性格和真诚的为人得到很多媒体朋友的赞扬,当然更重要的是给小天鹅结交了好多善缘。可以想象,如果小天鹅遇到大的危机时,徐源的能量足以将危机趋势扭转。

C、政府资源。对政府资源的利用和把握一直是很多企业头疼的问题,但是不管你有多头疼,在遇到危机的时候你都必须借助政府资源。

沈阳飞龙的公关失败无疑是和政府资源有关,为了扭转危机趋势,姜伟走了这样一步险棋。虽然最后飞龙被“无罪释放”,但是这个企业付出的代价却太大了。

D、公关公司的指导。只要政府资源没有大碍,媒介关系又十分良好,而且自己企业的人才足以洞察媒体的运作规律,那么,这个企业就具备了接招的条件。但是如果你的任何一个地方有问题,那我还是劝你和专业公关公司合作。甚至你的三个条件十分成熟也最好听听专家的意见。

3、接招的方法。

谈到方法,很多人就会想起段永平的名言:最厉害的招是没有招的招。事实上,令狐冲剑法的变幻看似没有招法,但是却有着良好的根基:独孤九剑的基本法则。段永平在步步高之所以能够成仙,其在小霸王基本功的修炼是功不可没的。

寻求无招胜有招的境界固然重要,但是接招的基本法则却还需要练习。

A、充分利用媒介资源。

危机公关指的就是当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误时,企业通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解,进而挽回影响的一项工作。由于社会公众受媒体的影响很大,因此,危机公关在很大程度上就是针对媒体所做的。所以说当危机产生的时候,最需要的就是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。然后就需要找到危机的源头。

B、寻找源头。

和萌芽状态的危机处理办法一样......余下全文>>

问题三:什么是房地产的公关危机,它的内容有哪些??

由于房地产开发企业构成因素复杂多样,所处的市场环境和社会环境变化加剧,近些年来,房地产开发企业正越来越多地遭遇危机事件的挑战,如客户投诉、媒体揭短、贷款受到限制等等。危机事件处理的好坏,结果截然相反。如果处理不好,它会导致企业与公众之间的关系恶化,企业经营受到影响,生存和发展受到威胁,甚至能给企业带来灭顶之灾;如果处理得当,企业会继续向前发展。伴随着房地产开发企业危机管理意识的提高,危机公关管理应运而生,关键时刻关键问题的解决是危机公关的集中体现,它包括危机的预防、处理和善后工作这三个方面。危机公关是危机管理解决突发性事件的有效手段之一,它对于房地产开发企业来说具有积极的现实意义。

一、危机的预防

公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机,最重要的是预防它的发生,并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁,越早采取适当的行动,越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中可以得出结论,对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。

1、树立危机意识。要培养企业全体员工的忧患意识,企业领导人首先就要具备强烈的危机意识,能把危机管理工作做到危机实际到来之 前,并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准备。

2、设立危机管理的常设机构。它可以由以下人员组成:企业决策层负责人、公关部负责人和其他一些公司主要部门的负责人。这些成员 应保证其畅通的联系渠道。当危机发生时,该机构自然转型为危机领导核心。

3、监测企业危机前的信号。企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的,因此,在危机爆发之前,必然要显示出一些信号。当企业经营过程中出现如下征兆时,就有必要提请决策部门注意并进一步加强监测:对企业或企业领导人形象不利的舆论越来越多;受到政府、新闻界或同行业人士的异乎寻常关注;企业的各项财务指标不断下降;组织遇到的麻烦越来越多;企业的运转效率不断降低。

4、制定危机管理方案。对于一个企业来说,有效的公关危机管理可以防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时,应考虑以下几个方面的问题:检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势;确定需要考虑的具体问题;估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题;确定公司对各种问题的应付态度;决定对一些需要解决的问题采取的行动方针;实施具体的解决方案和行动计划;不断监控行动结果;获取反馈信息,根据需要修正具体方案。

二、危机的处理

企业在公关危机的处理过程中,既要维护、恢复和完善企业的形象,也要适应公众的心理特征、个性背景,企业公关危机的处理除按照一 定程序进行外,还必须讲究有关的原则。

1、积极主动。无论危机事件的起因何在,企业都应以积极的态度主动进行处理,为妥善处理危机创造良好的氛围,而不应推卸责任,消 极等待,贻误处理危机的最佳时机。

2、情感联络。在危机事件发生后,公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理,企业在处理过程中不仅要解决直接的利益问题,也要根据公众 的心理反应,采用多种方式与公众进行感情联络,化解积怨,消除隔阂,增进相互了解,尽早平息危机事件。

3、如实宣传。危机发生后,企业要如实地与公众沟通,并主动与新闻媒体联系,公开事实真相。切忌弄虚作假,用一些虚假材料、行业 术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。

4、创新精神。企业制定公关危机处理方案,要集思广益,因势利导,发扬创新精神,才有可能使企业转危为安,将坏事变好事,令危机 成契机。

5、注重长效。企业处理危机事件,不能采取头痛医头、脚痛医脚的权益之计,给企业日后的管理工作带来隐患,而应当着眼于未来,从......余下全文>>

问题四:网络危机公关处理要点有哪些?

已经有很多人说过企业遭遇危机的处理方式,但是在企业遭遇危机时,还是难免会想要先“捂住”危机,企业和企业家们也常常表现出一种漠视,可以“捂住”,而无需道歉、解释和补偿。刘禹含发现近年来的网络危机可见,传统的“捂住”危机的办法,在网络时代已经捉襟见肘了。随着网络的普及,企业经营环境会更艰难,更容易出现纰漏,消费者的要求会更高。

防患未然,实时监测

危机的出现,大多都是有预兆的。企业往往是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,有其再信息高速传播的互联网中更是难以扭转乾坤,那么怎样避免危机?刘禹含浅析一点:要时刻监测互联网的企业动态、消费者的反馈。不要等待负面信息大家都知道时而去通知你。因为网民都有着“宁可信其有,不可信其无”的态度,不要让大家对您的企业品牌有戒心哦。

真诚沟通,了解民意

广州尔码互动营销认为当网络危机出现时,我们一定要时刻以诚意和接受的态度来处理危机。倾听网民意见,接受媒体批评,在综合考虑问题之后遵循企业真诚友好的原则面对大众。当危机出现的时候千万不要惊慌,刘禹含在此提醒大家我们需要成立危机公关团队,并且对外宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,保持态度良好,又要不失形象,同时要适时采取果断、正确的处理措施,及时与产生危机的消费者进行良好沟通。哪怕责任不在企业,都要留有余地,以免引起消费者误解,要体现企业的大度。

敢于接受,完善自我

网络危机的诞生如果企业能处理的恰到好处,往往这种企业危机会变成我们的生机。在进行企业危机处理后,我们可以借势做好善后事宜,如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。借着前期社会关注较高的危机机会,我们企业完全可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传,让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业。让他们进一步感受企业的认真、负责和对消费者的关心,从而形成延续性的良好口碑效应。广州尔码提醒广大的企业朋友此种宣传不但可以对已经造成的影响做观念扭转,同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释前期不利报道起到了很好的作用,更能体现企业公关部门的老到。

广州尔码互动营销认为企业对于网络舆论也要更加重视,要有更加开放、透明和快速反应的意识,才能趋利避害,切不可心存侥幸。网络危机公关是衡量我们公关综合实力的标准,也是中小企业的立足之基、发展之本。广州尔码喻晓马送大家一句话:危机如火,但灭火的重点不仅仅在灭火本身,还需要关注灭火前、灭火中和灭火后的全过程。

问题五:公关危机一般怎么处理?

转载以下资料供参考

(一)做好危机预防工作

危机产生的原因是多种多样的,不排除偶然的原因,多数危机的产生有一个变化的过程。如果企业管理人员有敏锐的洞察力,根据日常收集到的各方面信息,能够及时采取有效的防范措施,完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此,预防危机是危机管理的首要环节。   1、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念,营造一个危机氛围,使企业的员工面对激烈的市场竞争,充满危机感,将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先,对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机发生。在企业生产经营中,员工时刻把与公众沟通放在首位,与社会各界保持良好的关系,消除危机隐患。其次,开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同,它不仅在于进一步强化员工的危机意识,更重要的是让员工掌握危机管理知识,提高危机处理技能和面对危机的心理素质,从而提高整个企业的危机管理水平能力。   2、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心,随时搜集各方面的信息,及时加以分析和处理,把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测:一是随时收集公众对产品的反馈信息,对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息,研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比,做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析,对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测,并在必要时发出危机警报。   3、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证,不仅这是处理危机时必不可少的组织环节,而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前,企业要做好危机发生时的准备工作,建立起危机管理机构,制定出危机处理工作程序,明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验,是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式,可以是独立的专职机构,也可以是一个跨部门的管理小组,还可以在企业战略管理部门设置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。   4、制定危机管理计划。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划,明确怎样防止危机爆发,一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

(二)进行准确的危机确认

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理,建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息,在出现危机征兆时,尽快确认危机的类型,为有效的危机控制做好前期工作。   (三)危机处理的理论依据(游昌乔先生的危机公关5S原则) 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)   危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。   实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有......余下全文>>

问题六:危机处理属于什么专业

危机公关属于公共关系专业,它分为危机预防,危机预测,危机处理等三个主要方面我个人建议你最好公共关系这个大的专业,因为:1.目前,在我国,甚至是整个国际上而言,危机公关并未发展成熟,这些从各个年度的危机事件中我们就可以看到,所以,现在即使是有这门专业的学校,它能教给你的也不是完全正确的,所以,我个人建议,如果你真的很喜欢危机公关及其处理这块儿,而且,对危机处理有其自身独特的见解的话,我建议你去学公共关系而不是具体到危机公关这块儿的东西,这样不会让一些不够完善的思想禁锢到你的思想,而基本的公共关系学习,于你今后的发展也是有很多帮助的2.我个人很支持你学习公关系。近年来,公共关系人才大量的缺乏,很多教训也在警告企业,必须要重视公关了,而企业的公关部发展也相应开始日渐成熟,公关人员的社会地位在逐渐提高,可以说,这是个相当有发展空间的职业,且具有足够的挑战性,值得青年人一试 我建议你先不要急着找什么学校了,真的是这样,一个学校再好再烂,基本上它能教你的也只有那么多首先,冷静下来,然后,在选择自己确定要走的路。公关其实在日常生活中也无处不在,所以。首先,吸纳别人的知识和经验,但切记,不要迷失自己在任何情况下,都要保持自己清晰而独立的思维,因为在危机处理中,只有能保持冷静不受影响的人才能成功!祝你早日成功!

问题七:公关危机的应对措施

每一个企业的危机公关案例都是存在差别的。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,导致只治标不治本,尤其是最高领导要非常重视。

4、把危机公关上升到一个战略的高度

现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事,更在意的是责任人的态度,因为这个“真空期”你不去填补它,在制定危机公关策略时,甚至是帮助,在稳定了公众情绪后借助媒体与相关部门进行危机公关,一定要考虑以下因素,只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小,主动联系受害者。而后要马上与受害者进行沟通,不能态度暧昧,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,如前面提到的金正集团,更容易导致事件的扩大。如果自己确实有责任与过失,但却因为看似很小的问题。

5,比如开通专线电话接听相关投诉。企业面临公关危机时应该果断采取应对行动,而本质性的根源问题却没有解决,把事件本身的严重性放大、发现问题的本质与根源

很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象,通常都会急于跳出来反驳、猜测、比救火的速度更快些

企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,溃于蚁穴”、沟通:“对不起,以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件。以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。

1,与媒体,有了证据之后在主动联系媒体,我们承担全部责任”而后用事实来证明,信心也很脆弱,以平息其不满的情绪,甚至转移到这家企业的道德层面,但“千里之堤,这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延,切不可急着拿一支扫帚就去救火,还是沟通,一直的行为等,而错过了最佳处理时机,拓展到企业诚信问题,必要的时候在让消费者为自己说话。这个时候消费者很敏感,只说一句,直至不可收拾,而后尽快让事件过去,完全失控的地步,不能含糊其词,企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,因为这比大火烧毁企业的厂房更危险,甚至是放大这个消息的危害程度,社会责任问题等方面,负责人亲自慰问与会见受害人等、所有问题一肩挑起

事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来。正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视,不能速度迟缓。

3,导致了各方的恐慌,大众存在误解的时候去说话,站在战略的高度、推委等态度会增加公众的愤怒,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,来谨慎对待。而后就是与政府及相关部门进行沟通,几十分钟就可以发生溃坝。

2,导致事件不断扩大与蔓延。

矛盾的80%来自与缺乏沟通,具体处理方式要具有整体性,哪儿出了问题就抓那,甚至政府打口水仗,以便配合进行危机公关活动,对媒体及共公众的质问不做过多的言辞,那就更不要自己出来说过多的话、系统性,让权威部门为自己说话,看到负面的消息后很容易相信。所以,让媒体为自己说话、全面性和连续性。危机发生后企业要由上至下全员参与其中,而猜测推断出的结论往往是负面的,而后马上请第三方权威部门介入,无法快速彻底解决危机,所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行。首先要与企业全体员工进行沟通,以确保执行的有效性,得到政府的支持或谅解:哪儿着火哪儿拍一下,按下葫芦起了瓢,甚至事态不断扩大、经销商等进行沟通。速度是危机公关中的第一原则,研读相关法规与规定,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”。这时应该以一个积极的态度配合调查,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,把问题完全参透。同时也要对企业的合作伙伴如供应商,以免引起误解及不必要的恐慌,或聘请专业......余下全文>>

问题八:危机公关处理流程有哪些?

1.危机的确认与评估

在危机爆发之初,往往是危机公关处理的最佳时刻,进一步恶化,就有可能进入漫漫无期的持续阶段,甚至可能进入危机剧烈阶段,最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头,企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作,( 酷 美 网 络 ) 充当企业危机管理的核心,协调指挥,全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组,那么应当迅速调动企业人力资源,组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机公关处理小组,并视情况设置危机控制中心,明确规定危机公关处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。危机公关处理小组组建后,由相关负责人奔赴现场,通过收集信息了解危机的各个方面, 进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因,了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等,以形成对危机的正确认识。一旦确认了危机,危机公关处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势,对可能给企业带来的影响和后果,对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针,对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。

2.危机诊断

危机诊断是企业根据危机的调查和评估,进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻,可调配的资源十分有限,企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源,对于不同程度的危机采取不同的处理,危机的诊断需要结合专业的舆情监测系统进行分析,弄清病因,然后对症下药。通常,导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素,其危害幅度广,危机根源比较直接,属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素,受人的主观能动影响,危机根源错综复杂,但属企业可调控范畴。针对危机外因与内因的特点,企业危机主要应诊断内因企业分析引起危机的种种诱因,通过整理危机事件与危机的诱因的关系,为下一步的制定危机公关处理策略提供依据。

3.确认危机公关处理方案

企业危机公关处理的总指挥官,应发挥团队最高统合战力,从可行的方案中,选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案,从中择一,宣布实施,此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施,这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题,企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇,当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程,应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案,权衡各方案利弊,从中选定一个方案。方案的选定过程,以头脑风暴和决策树法较佳,因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是,即便在紧急情况下,前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃,但时间可以尽量缩短。

4.组织集中力量,落实处理方案

这是危机公关处理的中心环节,公众和舆论不仅要看企业的宣言,更要看企业的行动。由于危机反应的资源和时间是有限的。如果平均地使用力量,危机反应就可能出现顾此失彼的现象,或者是没有抓住危机中的主要矛盾而导致重大的损失。因此危机反应行动应有主次之分,通过前面的危机评估和危机诊断环节,找出主要危机或者危机的重点,首先解决危害性较大、时间要求紧迫的问题,再着手解决其他问题,这样的危机公关处理才是有效的。当危机产生时时,企业必须立即行动起来,认真应对与处理。在危机公关处理的过程中,企业如果能够遵循危机公关处理的一般原则,按照危机公关处理的方针措施步步为营,那么不仅使危机得到......余下全文>>

问题九:企业如何制定危机公关处理策略?

1、把危机公关上升到一个战略的高度

当今许多危机公关失利的主要原因由,没有把看起来小型的事件当回事,所谓“千里之堤,溃于蚁穴”,然而此种态度将导致事件影响与危害不断递增,甚至不可收拾、发展到完全失控的地步。所有正确的做法是当发生公关危机时不管事件大小如何全都要高度重视,站在战略的角度,并谨慎对待,( 酷 美 网 络 ) 具体处理方式要要有整体性、系统性、全面性和连续性。只有这样才能把危机事件迅速解决从而把危害控制到最低。危机发生后活动主办方与运营方要由上至下全员参与其中,最高领导尤其要高度重视,只有所有决策都由最高领导亲自颁布或带头执行,才可以确保执行的有效性。

2、发现问题的本质与根源

许多危机公关人员处理不利的原因多数是只看到了表面现象,哪儿出了问题就抓那儿,而本质性的根源问题却没有得到解决,最终导致了只治标不治本,按下葫芦起了瓢,不能迅速彻底解决危机,甚至会导致事态不断地扩大。所以当发生危机时应该先客观全面地了解整个事件,然后冷静的观察问题的核心,找到问题的关键与根源,研读相关法规与规定,把问题完全参透,或聘请专业公关公司把脉支招,切忌不可急于拿一支扫帚就去救火,哪儿有火哪儿拍一下。

3、比救火的速度更快些

发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些,因此这比大火烧毁企业的厂房更危险,危机在吞噬的是企业品牌的信誉。速度是危机公关中的第一原则。堤坝出现一条裂缝,立即修补很简单,假如速度缓慢,几十分钟就可能发生溃坝,当企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,立即上前修补可以避免许多损失,但是因为看似很小的问题,没有引起重视或缺乏危机处理经验等,从而错过了最佳处理时机,结果就会导致事件不断扩大与蔓延。

4、所有问题一肩挑起

危机事件发生后的第一时间应该把所有质疑的声音与责任都承接下来,不可以含糊其词,不可以态度暧昧,不可以速度迟慢,然后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与受众甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒,把事件本身严重放大。

5、沟通,沟通,还是沟通。

矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。接下来就是与媒体进行沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息,媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对合作伙伴等进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

6、让别人为自己说话

发生危机时若自身没有问题,通常都会急于跳出来反驳,与媒体、受众,甚至政府打口水仗,这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感,更容易导致事件的扩大,拓展到企业诚信问题,社会责任问题等方面,导致有理的事反倒没了理。这时应该以一个积极的态度,对媒体及公众的质问不做过多的言辞,而后马上请第三方权威部门介入,让权威部门为自己说话,有了证据之后再主动联系媒体,让......余下全文>>

问题十:危机公关处理政府关系应遵循的基本原则

危机事件种类繁多、危害严重,每种自然灾害事故和人为事故往往是由一系列不同的阶段组成的,而且危机事件的每一个阶段往往都有着各自的特点。但从总体上审视其基本特点,政府应对危机中依然蕴涵着一些普遍性、规律性的原则。

新时期新形势下,遵守政府危机管理原则,促进社会和谐,要求我们的政府干部不但要掌握现代管理技能,成为有能力、有魄力、有执行力、有影响力的领导者,更应深刻认识和把握社会、经济发展的现状及趋势,成为具有战略管理能力的领导者。特别是当前中国经济与社会正经历着转型的阵痛,风险与机遇从未如此同时深刻地影响着中国,中国政府面临着极为严峻的竞争和挑战。为此,借鉴学者概括的危机管理原则,结合各国危机管理的实际运作情况,我们将政府应对危机事件的基本原则归纳为以下8个原则:

危机管理原则一、第一时间原则(3F原则 First person, First time, First place.)

危机事件通常都具有突发性、震撼性的特征,来势凶猛,整个事件的过程发展变化迅速,有时甚至无章可循或无先例参考,而且由于信息不畅或不全面,其发展与后果往往带有不确定性,难以预料。鉴于其巨大的破坏性、危害性和负面影响,危机事件一旦发生,时间因素就显得最为关键,政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处理手段,及时控制危机事态发展,而且越快越好。

应对危机事件初始阶段的应急措施,如果能够做到及时、准确,则民众心理能够得以初步安定,社会秩序也得以初步维持,为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。

“危机应对没有on time,只有in time。”机构的负责人要尽可能的在第一时间到达第一现场,这会成为一个标志性的信号,不仅表达了机构应对危机的态度,甚至可以将负面新闻正面化,其象征性大于实效性。

危机管理原则二、权威介入原则

危机状态下,社会失序、心理失衡、险象环生。控制局势、稳定人心、协调救治行动都需要有权威机构、权威人物的及时介入和权威信息的及时发布、权威决策的及时出台,绝不能在请示、报告、等待甚至公文旅行中贻误战机。在目前我国政府的科层体制中,最先介入的应该是危机发生地基层政府。基层政府对控制危机局势有不可推卸的责任。但在采取初步的控制措施的同时,必须逐级上报,由上级政府和有关专业部门做出需要哪一级机构、哪一级领导介入的决定,并立即实施。

危机管理原则三、果断决策原则

危机决策属于非程序性决策,需要完成两个转换:一是决策方式由从平时的“民主决策”切换为战时的“权威决策”。突发事件来临时给予领导者们的决策时间往往十分有限,任何犹豫不决、举棋不定或拖延决策都有可能给组织带来致命的伤害。平时为了达成共识,在决策时可以多方酝酿,反复协商,并且要以理服人,少数服从多数,危机时则必须由最高决策者在信息共享、专家咨询的基础上“乾纲独断”,迅速拍板,并且是谁决策谁承担责任。二是决策目标必须从维护“利益共同体”切换为拯救“命运共同体”。平时,维系一个组织(国家、企业或家庭)靠的是共同利益;然而危机来临之时,命运胜于利益。在应对危机之时,各级领导需要马上去做的事情必定会成倍增长,千头万绪常常令人不知从何下手。然而大难临头,必须抓住主要矛盾,以公众为中心,以公众的切身利益为中心,以公众关注的优先级为中心来分清轻重缓急和先后顺序。只有以公众为中心安排的轻重缓急和优先级,才有可能使得本部门、本企业乃至领导者个人的损害降低至最小。因此,在危机管理原则中,必须集中精力抓好当务之急,切忌三心二意,左顾右盼。从国内外经验来看,只要危机不解决,危机所带来的负面影响就无法根除,试图抵消这种影响的任何努力都只......余下全文>>

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